Omnichannel là thuật ngữ quen thuộc trong lĩnh vực kinh doanh. Vậy Omnichannel là gì? Lợi ích và cách áp dụng Omnichannel như thế nào? Cùng Langmaster tìm hiểu chi tiết ngay!

1. Omnichannel là gì? 

1.1 Khái niệm về Omnichannel

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh giúp doạnh nghiệp tiếp cận khách hàng trên đa dạng các kênh khác nhau nhằm tạo ra một trải nghiệm liên tục và nhất quán cho khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.

Trong mô hình Omnichannel, khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều phương tiện như trang web, ứng dụng di động, điện thoại, mạng xã hội, email,... Mục tiêu là tối ưu hóa sự thoải mái, tăng cường trải nghiệm của họ và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua sắm, tương tác với thương hiệu.

Omnichannel là gì? 

1.2 Ví dụ về cụ thể về Omnichannel

Dưới đây là các ví dụ cụ thể các case study thành công trong việc áp dụng Omnichannel để bạn có thể tham khảo:

• Starbucks: Bằng cách tinh tế kết hợp các kênh trực tuyến và truyền thống, Starbucks đã xây dựng một hệ sinh thái mua sắm liền mạch, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể thuận tiện đặt hàng trực tuyến, nhận sản phẩm tại cửa hàng hoặc thanh toán thông qua ứng dụng Starbucks. Bên cạnh đó, Starbucks cũng áp dụng chương trình rewards (thẻ tích điểm). Khách hàng có cơ hội tích điểm từ mọi giao dịch mua sắm, bất kể họ chọn phương thức nào, giúp tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng hiệu quả.
• Nike: Nike sử dụng chiến lược Omnichannel bằng cách cho phép khách hàng tìm kiếm và đặt hàng trực tuyến một cách thuận tiện. Đặc biệt, nếu sản phẩm không có sẵn tại cửa hàng, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và chọn nhận hàng tại cửa hàng gần nhất, tạo ra sự linh hoạt tối đa. Ngoài ra, Nike còn cung cấp dịch vụ tùy chỉnh và theo dõi đơn hàng, mang lại trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa hiệu quả.

Xem thêm: TỔNG HỢP 12+ CÔNG CỤ MARKETING TỐI ƯU, HIỆU QUẢ NHẤT 2023

1.3 Những yếu tố hình thành nên Omnichannel

Những yếu tố hình thành nên khái niệm Omnichannel bao gồm:

• Bán hàng đa kênh: Nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trên nhiều kênh khác nhau, từ đó tăng độ phủ sóng và doanh thu bán hàng.
• Tiếp thị đa điểm: Thông qua Omnichannel, doanh nghiệp có thể tăng tần suất xuất hiện với khách hàng qua nhiều kênh, từ đó tăng cường tiếp thị đa điểm.
• Quản lý tập chung: Omnichannel giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động bán hàng trên nhiều kênh khác nhau một cách dễ dàng, nhanh chóng, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian.

Những yếu tố hình thành nên Omnichannel

2. Phân biệt Omnichannel và Multichannel chi tiết

Thực tế, rất nhiều người thường nhầm lẫn giữa Multichannel và Omnichannel bởi cả hai khái niệm đều hướng đến thu hút khách hàng trên nhiều kênh tiếp thị khác nhau. Tuy nhiên, đây là hai khái niệm khác nhau, chúng không thể thay thế cho nhau.

• Mục tiêu của Multichannel đơn giản hơn nhiều so với Omnichannel,  Multichannel chỉ phân phối rộng rãi nội dung quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Các thông điệp này có thể khác nhau giữa các kênh tiếp thị vì Multichannel không quan tâm đến liên kết liền mạch giữa các kênh.
• Omnichannel thì ngược lại, Omnichannel tập trung lấy khách hàng làm trung tâm. Nghĩa là Omnichannel sẽ hướng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng thông qua các hoạt động tiếp thị, thông điệp, hệ thống chăm sóc khách hàng,... Bên cạnh đó, Omnichannel sẽ giúp cho khách hàng có trải nghiệm cá nhân hóa và đồng nhất các thông điệp ở các kênh, không giống như  Multichannel.

Phân biệt Omnichannel và Multichannel chi tiết

3. Vai trò của Omnichannel trong doanh nghiệp

3.1 Tăng phạm vi tiếp cận khách hàng

Thời kỳ công nghệ 4.0 phát triển, đồng nghĩa với việc khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác, mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Lúc này, Omnichannel đem đến sự tiếp thị đa điểm, cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu trên các kênh khác nhau.

Việc tiếp cận khách hàng đa kênh sẽ giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, tạo độc lực mua hàng và xây dựng trải nghiệm mua hàng tích cực cho khách hàng. Tuy nhiên, để thực hiện chiến lược Omnichannel thành công thì đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng chân dung khách hàng phù hợp.

Tăng phạm vi tiếp cận khách hàng

3.2 Tăng chuyển đổi, doanh thu

Theo một nghiên cứu thì tần suất chạm mặt trung bình giữa khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để họ quyết định mua hàng là ít nhất 21 lần. Thông qua việc tiếp thị đa điểm trên đa kênh của Omnichannel thì doanh nghiệp có thể tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng khả năng tiếp cận của khách hàng. 

Khi khả năng tiếp cận khách hàng lớn thì chắc chắn tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu sẽ được cải thiện nhanh chóng.

Xem thêm: MARKETING MIX LÀ GÌ – TỔNG HỢP CÁC LOẠI CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX

3.3 Quảng bá thương hiệu hiệu quả

Omnichannel cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trên đa dạng nền tảng khác nhau như website, mạng xã hội, app,... Vì thế, hình ảnh thương hiệu được xuất hiện nhiều, tăng sự gợi nhớ và nhận thức thương hiệu trong lòng của khách hàng.

Song song với đó, Omnichannel cũng giúp tăng độ tương tác và tăng độ tin cậy của thương hiệu đối với khách hàng.

Quảng bá thương hiệu hiệu quả

3.4 Xây dựng tập khách hàng trung thành

Mục tiêu của Omnichannel không chỉ tập trung vào sản phẩm/dịch vụ mà lấy khách hàng làm trung tâm. Omnichannel tập trung vào các trải nghiệm cá nhân của khách hàng, xây dựng sự cá nhân hóa và đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Từ đó, Omnichannel đem đến sự hài lòng, xây dựng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

4. Cách áp dụng chiến lược Omnichannel hiệu quả

Bước 1: Nghiên cứu về khách hàng

Để thực hiện chiến lược Omnichannel hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ về khách hàng, bao gồm: hành vi, nhu cầu, sở thích, nhân khẩu học của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Khi phân tích thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý những điều dưới đây:

• Nghiên cứu về hành vi mua sắm của khách hàng, bao gồm thói quen mua sắm, các kênh khách hàng thường mua sắm,...
• Phân tích sở thích, nhu cầu của khách hàng mục tiêu
• Theo dõi các thông tin tương tác của khách trên các kênh khác nhau bao gồm cách họ phản hồi, đánh giá, chia sẻ về trải nghiệm,...

Nghiên cứu về khách hàng

Bước 2: Xây dựng thông điệp nhất quán giữa các kênh

Điều quan trọng khi xây dựng Omnichannel khác với Multichannel chính là sự nhất quán của thông điệp giữa các kênh. Nghĩa là mọi kênh đều được đồng nhất về thông điệp, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. 

Khi xây dựng thông điệp trong chiến lược Omnichannel thì doanh nghiệp cần lưu ý những điều dưới đây:

• Xác định thông điệp chủ đạo: Doanh nghiệp cần xác định giá trị cốt lõi mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Sau đó, tập trung vào một thông điệp chủ đạo để gửi đến khách hàng mục tiêu. 
• Đồng bộ hóa thông điệp trên mọi kênh: Bảo đảm rằng thông điệp cốt lõi của bạn được thể hiện nhất quán trên tất cả các nền tảng, từ trang web và cửa hàng bán lẻ đến mạng xã hội và email.
• Tạo trải nghiệm liên kết: Đảm bảo rằng trải nghiệm mua sắm của khách hàng là mượt mà và liên kết từ một kênh sang kênh khác một cách tự nhiên. Có thể cung cấp tính năng như lưu thông tin giỏ hàng và lịch sử mua hàng để khách hàng có thể chuyển đổi mà không gặp trở ngại.
• Tăng cường giao tiếp cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra thông điệp cá nhân hóa trên các nền tảng. Từ đó có thể tạo sự liên kết, giao tiếp mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu.

Xem thêm: 99+ THUẬT NGỮ MARKETING THÔNG DỤNG DÀNH CHO CÁC MARKETER

Bước 3: Quản lý kho hiệu quả 

Để thực hiện chiến lược Omnichannel thì doanh nghiệp cần quản lý do kho hàng hiệu quả. Bằng cách đồng bộ hóa thông tin kho hàng trên mọi nền tảng, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm nhất quán và nhanh chóng cho khách hàng.

Để quản lý kho hàng hiệu quả khi áp dụng Omnichannel thì doanh nghiệp có thể lưu ý những điều dưới đây:

• Tối ưu hóa hệ thống kho hàng: Doanh nghiệp có thể kết nối và tích hợp các hệ thống quản lý kho để đảm bảo thông tin về tồn kho, tình trạng kinh doanh và sản phẩm sắp hết hàng được đồng bộ. Điều này tạo nên cái nhìn tổng quan, giúp định hình chiến lược vận hành kho linh hoạt và hiệu quả.
• Sử dụng phần mềm quản lý kho: Áp dụng các giải pháp phần mềm quản lý kho tiên tiến để theo dõi, dự đoán và quản lý tồn kho chính xác. 
• Cập nhật dữ liệu kho: Duy trì dữ liệu kho hàng và thông tin đơn hàng trong thời gian thực để nắm bắt kịp thời mọi biến động. Thông tin này là cơ sở để xây dựng kế hoạch nhập hàng chính xác, đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt theo nhu cầu thị trường.

Quản lý kho hiệu quả 

Bước 4: Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp

Mặc dù Omnichannel nghĩa là bán hàng đa kênh, tuy nhiên thay vì phân bổ nguồn lực đều ở tất cả các kênh thì doanh nghiệp có thể tập trung vào các kênh tiềm năng, phát triển giúp tiết kiệm chi phí và đem lại hiệu quả cao. 

Vì thế, dựa vào dữ liệu khách hàng, đánh giá thì doanh nghiệp nên ưu tiên lựa chọn các kênh bán hàng phù hợp và đẩy mạnh nó.

Bước 5: Đo lường hiệu suất chiến lược

Để đảm bảo hiệu suất của chiến lược Omnichannel, quá trình đo lường trở thành yếu tố không thể thiếu. Doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp đo lường hiệu suất như theo dõi doanh số bán hàng trực tuyến và offline, đánh giá sự tương tác của khách hàng qua các kênh, và theo dõi độ chuyển đổi từ một kênh sang kênh khác. 

Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về  Omnichannel ảnh hưởng đến tương tác khách hàng, từ đó điều chỉnh linh hoạt để tối ưu hóa hiệu suất toàn diện.

Xem thêm: QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BỨT PHÁ DOANH SỐ

Đo lường hiệu suất chiến lược

Bước 6: Liên tục đổi mới, cải tiến chiến lược

Thị trường kinh doanh luôn biến đổi không ngừng và khách hàng cũng có xu hướng thay đổi hành vi mua sắm liên tục. Chính vì thế, doanh nghiệp bắt buộc cần đổi mới, cải tiến liên tục khi áp dụng Omnichannel để đáp ứng nhu cầu của thị trường, khách hàng. 

5. Những sai lầm thường gặp khi sử dụng Omnichannel

5.1 Không theo kịp xu thế thị trường

Thị trường kinh doanh nói chung và marketing nói riêng thường biến đổi không ngừng. Vì thế để sử dụng chiến lược Omnichannel thành công đòi hỏi doanh nghiệp cần cập nhật thị trường liên tục nhằm bắt kịp xu thế. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu thị trường, đối thủ sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả Omnichannel, tăng trải nghiệm khách hàng.

Không theo kịp xu thế thị trường

5.2 Chưa tối ưu việc xử lý đơn hàng

Đặc điểm của Omnichannel là bán hàng đa kênh nhưng đảm bảo sự nhất quán trong thông điệp cũng như hệ thống quản lý. Vì thế, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình hoạt động quản lý khoa học, tránh tình trạng sai sót trong xử lý đơn hàng. Gây ảnh hưởng đến chiến lược Omnichannel cũng như trải nghiệm khách hàng.

5.3 Không đánh giá, tập trung vào kênh hiệu quả

Không đánh giá, tập trung vào kênh hiệu quả là một trong những sai lầm của doanh nghiệp khi sử dụng Omnichannel. Dù là hình thức bán hàng đa kênh nhưng hiệu quả sẽ thể hiện ở một số kênh nhất định. Vì thế, doanh nghiệp cần đánh giá, tập trung vào các kênh hiệu quả.

Việc tập trung đẩy mạnh các kênh hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí, tăng doanh thu hơn so với việc “trải đều” ở tất cả các kênh.

Xem thêm: THÁP NHU CẦU MASLOW LÀ GÌ? ỨNG DỤNG THÁP NHU CẦU TRONG MARKETING

 Không đánh giá, tập trung vào kênh hiệu quả

5.4 Không thường xuyên cập nhật, theo dõi tồn kho

Việc không theo thường xuyên cập nhật, theo dõi tồn kho là sai lầm khi thực hiện Omnichannel. Bởi nó sẽ gây ảnh hưởng đến việc kiểm soát hàng hóa, xử lý đơn hàng cũng như chuỗi cung ứng. 

Phía trên là toàn bộ về Omnichannel là gì, vai trò và cách áp dụng chiến lược Omnichannel hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn hiểu rõ về hình thức bán hàng đa kênh này. Ngoài ra, đừng quên truy cập tiếng Anh giao tiếp Langmaster để cập nhật cơ hội việc làm, kiến thức nghề nghiệp mới nhất !